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认真倾听中国市场的声音|访奔驰执行副总裁南迪 |界面新闻 · JMedia

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发表于 2017-11-6 16:27:25 | 显示全部楼层 |阅读模式

        但事实上,南迪先生告诉我们,应对中国市场,梅赛德斯-奔驰确实花费了不少心思:“实际上我们公司有一个管委会,他们努力倾听中国用户和潜在用户的声音,负责持续不断地把中国市场的诉求传递到德国。例如,中国独有的长轴距轿车,起初并不被德国认为是有必要推出的。”目前,奔驰长轴距C级车、E级车都是他们的拳头产品。


        所以,每一届的中国大赛也必然很严苛,通过笔试、实际操作等全方位、高标准的严苛现场考核,真实再现了梅赛德斯-奔驰售后服务的整套流程,并通过个人理论知识测试、综合测试、技能测试和团队协作能力测试等,考核奔驰技师和维修顾问自身的专业知识储备和实践技巧。


        之后,我们又聊了一会儿,直到飞机推离廊桥。我猜,用不了多久,他还会给我电话,因为今年的星徽保养菜单又升级了。


        “对于我来说,中国大师赛落地的十年,不只是时间的流逝。”


        此外,过去十年来,考核内容也根据消费者的需求和市场变化与时俱进。对此,南迪先生坦言:“不仅仅是要把车卖给客户,还希望能够长久陪伴客户,在买车以后还能持续不断地跟客户进行沟通,了解客户需求,提供愉悦的客户体验。我们的战略一直没有变,即为客户提供最物有所值的服务和体验。”


        他说:“省心、省力、省时间啊!真是谢谢你当初推荐我买E……”


        所以,奔驰在中国市场收获的高满意度,正是来自于他聆听着中国客户的声音,积极适应中国客户的需求,来到中国工作的南迪和他的同事们,都坚定且自信的代表着中国客户的立场。


        飞机上的延误通知有点吵,我没听清,问他:“什么三婶?”


        也正是在如此坚定的信念之下,“梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”落地中国十年来,有逾万名奔驰售后技师通过该赛事历练技艺、精进技能,独立达到全球标准化的奔驰售后维修技术,为中国地区的客户带来了更可靠无忧的修养产品和服务。


        ——北京梅赛德斯-奔驰


        销售服务有限公司


        同时,南迪还告诉我们,在服务和体验方面,管委会了解到中国用户并不像欧美用户那样习惯使用邮箱后,建议一些数字化的服务产品适应中国用户的习惯,采用手机号登陆的便捷操作。


        不过,我想说的是,客户体验还真得是客户说了才算。就在我采访完南迪先生,次日回上海延误的航班上,接到了一个老同学的电话,电话那头兴奋地跟我说:“七七,你知道吗,现在奔驰有上门取送车服务了,这简直太三省了!”


       


        这位操着流利英语的德国人,任职北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁,掌管着奔驰中国客户体验和售后服务的大小事宜,他告诉我们他在忙碌工作的同时还在努力学习中文。要知道,地域广袤的中国市场有着多样化客户需求,“数字化”、“长轴距”……这些特色,中国市场称第二,就没有人敢称王。所以,要想服务好中国市场,可不是努力学习中文就能够搞定的。


        那一刻,我仿佛领悟到了南迪先生繁重工作之余还积极努力学习中文的背后,那重重的使命感。



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        事实上,近年来奔驰中国一直在追求三个最佳,即最物有所值、最佳技术与服务质量和最佳客户体验。大师赛就是帮助奔驰售后技师达到“最佳技术与服务质量”的平台之一,它所竞技的服务和技术品质可以满足任何一个梅赛德斯-奔驰客户的基本需求。而在基本需求之外,南迪先生说:“其实客户所需还是会不断的成长,所以我们也发布了‘最佳客户体验的战略’,希望能够跟客户一起成长。”


        说到这十年的赛事历程,南迪先生感概道:“对于我来说,中国大师赛落地的十年,不只是时间的流逝。2016年,我带领中国队参加两年一届的全球大师赛,夺得了两金一银、一铜和团队季军。这意味着中国技能大师队伍成功跻身到全球领先的冠军队伍,在维修技能、技术方面达到了成熟国家的水准,这令我们很激动,也说明十年来大家兢兢业业的耕耘还是有收获的。”


        这里,我想说明一点,两年一届的“梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”,邀请的是全球范围内的乘用车售后服务人员参加,竞争的激烈程度可想而知。而且,这一比赛凭借着实用的考核项目和灵活的考核形式,逐渐成为了汽车行业售后领域的高标准赛事。


        采访南迪先生,是在五月的最后一天,“梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛”十周年庆典的启动仪式上。现场,除了奔驰售后领域的技能大师外,还有国内知名的雕塑家与他们的艺术作品。南迪先生在活动现场向媒体和来宾们讲述了这次活动的初衷、售后服务技能大师赛的起源和奔驰售后的诸多理念。我一直试图从南迪的发言中找到,奔驰在中国收获高速攀升的市场销量和满意度的真正原因,过硬的产品是我们有目共睹的,那么服务方面满意度的提升是如何做到的呢?


        执行副总裁 南迪先生


        其实,奔驰中国的上门取送车服务去年就有了,只是今年又改进了,从仅限于支付宝客户端作为客户入口,拓展到Mercedes me微信公众号以及Mercedes me客户端。我还记得南迪先生说,这也是梅赛德斯-奔驰的中国特色之一。
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